ALTIJD MAAR WACHTEN BIJ DE APOTHEEK

Door Willem Pauwelussen

Op woensdag 16 mei j.l. noteerde de blogger om 13.00 uur treffende uitspraken uit de mond van enkele van de 25 wachtende klanten. “Die patjakkers verdienen geld als water, maar ze laten ons hier meer dan een uur wachten omdat iemand in de pauze zo nodig een broodje moet eten." Of: “Wat moeten we doen als het zo hard had geregend zoals afgelopen maandag? Waar kun je dan schuilen?" En: “Waarom zetten ze dan geen extra personeel in?" Met name het woord “schandalig” viel een aantal keren.

Hoor en wederhoor

In de reacties, die erop volgden, werden meerdere suggesties gedaan over oorzaken en oplossingen. Maar beter is het om het te gaan vragen aan de manager van deze vestiging van de Alliance Apotheek en dat is Petra de Wagt.  Om 9.30 vanochtend (5 juni) heb ik met haar afgesproken. Er staat slechts één klant in de winkel. Spreiding van klantenaanbod, zou dat een oplossing zijn? Daar gaan we het nog over hebben.

Geen vetpot meer

Het eerste wat De Wagt nadrukkelijk kwijt wil is: “Apothekers verdienen géén geld als water." Dat was voor een jaar of 15 terug wel zo, maar er heeft een forse prijzenslag gewoed tussen de fabrikanten, tot soms wel een verlaging van 80%. Gevolg is dat de inkoopvoordelen voor de apothekers verdwenen zijn. En dit was nu juist (door de overheid) bedoeld voor financiering van de bedrijfsvoering! Wat overbleef heet de receptregelingsvergoeding die inhoudt dat per verstrekt recept een vergoeding wordt verleend. Daar komt echter bij dat er ook steeds meer administratie per recept moet worden verricht, dus meer werk voor minder geld. Al met al is het voor de apotheken nog moeilijk genoeg om uit de rode cijfers te blijven. Er moet zelfs al bezuinigd worden op het personeel.

Personeelsverloop

Dat verhoogt enerzijds de werkdruk, anderzijds moet met alle bezuinigingen steeds meer werk  worden uitbesteed, waardoor het minder interessant wordt voor de assistentes. Gevolg is dat de Beijumse apotheek de afgelopen tijd nogal wat personeelswisselingen te verduren kreeg. Dus komt er weer een andere dame aan de balie. Maar die dame moest wel helemaal ingewerkt worden in het te volgen traject: aan de balie controleren of het recept aan de voorwaarden voldoet; bij de computer controleren hoe het met andere medicijnen zit, misschien met de arts bellen (5 à 10 keer per dag!); recept klaarmaken en ook weer controleren en dan maar afwachten wat de klant nog voor vragen heeft. En zo’n nieuweling legt het recept wel eens op een verkeerde plek.

En dan die fabrieken nog

Wat je ook wel meemaakt is dat de arts zei dat het er zou zijn maar het niet op voorraad is. Volgens wat de ‘preferentiemaatregel’ wordt genoemd wordt per verzekeraar tegenwoordig 1 fabrikant benoemd. Die raakt op die manier wel eens door zijn voorraad heen. Of klanten hebben juist verschillende verzekeraars waardoor er bij verschillende fabrikanten besteld moet worden – met alle administratie van dien.  Het duurt er allemaal ook weer langer van.

Spreiding van klantenaanbod?

Maar dat de wachttijden momenteel echt te lang zijn, dat vindt De Wagt ook: “Ik ben ook niet tevreden over hoe het nu gaat”. Als iedereen naar behoren is ingewerkt en er geen personeelsverloop meer is, dat gaat in ieder geval een stuk schelen. Ze is wel geschrokken van de mopperende klanten en ze hoort “graag verbeterpunten van klanten via email of klachtenformulieren die bij ons op de balie liggen.” Wat ook een stuk zou schelen is als wij, als klanten, niet tot het laatst wachten om een herhaalmedicijn te bestellen. Dan heb je eerder de ruimte om ’s ochtends te komen en dan ben je heel snel weer weg. Denk er in dat verband ook aan dat de receptenlijn van de huisartsen in Beijum tot 11.00 bereikbaar is, wat daarna binnenkomt schuift een dag op, dus dan duurt het geen twee maar drie dagen voordat je het kunt ophalen.

Luifeltje?

Laatste onderwerp: een overkapping aan de gevel voor mensen die buiten in de regen staan te wachten? Gebeurt heel weinig, denkt De Wagt, zij ziet mensen vooral buiten wachten “om daar van de zon te genieten, te bellen of te roken.” Maar het wordt zeker aan Alliance Apotheek voorgelegd en die zal het dan wel bij de verhuurder droppen.