'APOTHEEK BEIJUM BLIJFT BEZIG MET VERANDERINGEN'

Door Willem Pauwelussen

“Een Beijumse luidt de noodklok over de situatie bij apotheek Beijum”,  zo stond op 27 augustus vetgedrukt op Beijumnieuws te lezen boven een klacht van iemand die zwanger was en daarnaast ook nog gekneusde ribben, leverziekte, holteproblemen en suikerziekte had. En zich door de apotheek niet juist geholpen voelde. 


 Petra de Wagt, apotheker, heeft de genoemde klachten serieus genomen en contact opgenomen met mevrouw. “Er zijn afspraken gemaakt. Over het feit dat mevrouw verschillende keren niet teruggebeld is, heb ik aan mevrouw excuses aangeboden. Dat hoort niet zo.” De kosten van de teststrips, die niet door de verzekeraar vergoed worden maar wat klaarblijkelijk niet duidelijk aan de balie is verteld, worden betaald door de apotheek.  De klacht is voorlopig ingetrokken.

De Wagt is zich terdege van de klachten van klanten bewust. Dat zijn ten eerste de klachten over wachttijden, daar is op deze site al eerder over geschreven zie (link). Maar minstens zo belangrijk is de beschikbaarheid van (genees)middelen. En ze hoort af en toe iets over de bejegening.

Wachttijd
De laatste jaren heeft de apotheek veel personeelswisselingen gekend. Die hebben geleid tot kwaliteitsproblemen. Het dieptepunt was toch wel het jaar 2014. “Het werken in een apotheek vereist heel nauwgezette samenwerking. Je moet goed op elkaar zijn ingespeeld met duidelijke afspraken, anders gaat het mis. Op het moment dat er (soms meerdere) nieuwe personeelsleden komen, moet die samenwerking opnieuw opgebouwd worden. Dit kost tijd. Het kan de eerste maanden verwarringen en dus vertraging in het werkproces opleveren”.

Het afgelopen jaar zijn er veel maatregelen genomen om te verbeteren. Er zijn inwerkprotocollen voor ieder werkproces opgesteld. Er zijn minder personeelswisselingen. Er lopen nu weer twee vaste apothekers rond. Er is een derde balieplek bijgekomen. De werkafspraken zijn scherp afgesteld. Gevolg: de wachtkamer is vaker leeg dan vol.

De beschikbaarheid van (genees)middelen
Hoewel het niet nadrukkelijk in het artikel wordt genoemd heeft De Wagt ook dit hoog op haar prioriteitenlijst staan. Probleem is echter dat ze dit maar voor een deel kan beїnvloeden . “Steeds vaker kunnen fabrikanten niet leveren. Dan kunnen wij er ook niet aan komen, het is dan door het hele land niet te krijgen. Dit is onder andere een gevolg van het zogenaamde preferentiebeleid dat verzekeraars voeren. Als er alternatieven zijn, gaan we daar actief naar op zoek, in overleg met klant en arts. Het gevolg is dat de klant misschien een ander doosje of druppels ipv tabletten krijgt, maar in ieder geval door kan blijven gaan met de behandeling”.  Daarnaast worden de voorraden kritisch bekeken en daar waar nodig aangepast. Dit om zo weinig mensen nee te hoeven verkopen.

Bejegening
Zoals opgemerkt: klachten over de bejegening zijn er ook af en toe. De Wagt heeft het nagevraagd, maar haar medewerkers denken dat ze toch echt iets anders hebben gezegd dan: “dan ga je toch naar een andere apotheek? “ Er zijn trouwens ook klanten aan de balie die spontaan complimenten geven dat het beter gaat. En als er sporadisch mensen buiten staan, wordt er ontspannen gebabbeld in het zonnetje. “Je moet netjes, correct en met respect een klant te woord staan. Ook moet je je kunnen inleven in de klant. Dat is belangrijk en daar besteden we veel aandacht aan binnen het team”.

De apotheek is het eindpunt van een hele keten met schakels waarin van alles kan misgaan. En los dat maar op, dat is soms wel pittig. Ter illustratie geeft De Wagt aan: “Een helpdeskmedewerker van een verzekeraar is regelmatig niet goed op de hoogte van de interne afspraken van de eigen verzekering als het gaat om vergoedingen en dergelijke. Van een apothekersassistente wordt verwacht dat ze het van ca 10 verschillende verzekeraars uit haar hoofd kent. Dat is eigenlijk niet te doen.” Ja, dat is begrijpelijk. Maar die klant wil geholpen worden en verwacht dat zijn/haar informatie daar paraat ligt. “Nee heh, weet u dat niet eens??”

Al die personeelswisselingen, het lijkt wel een duiventil. Telkens zie je weer andere baliemedewerksters. Maar doe het maar eens. Je moet het ook maar kunnen. Sommigen kunnen het gewoon niet. Sommigen verkassen naar het ziekenhuis. Anderen melden zich ziek. Het is geen gemakkelijk beroep. Veelzeggend is het landelijk cijfer van 80% assistenten, die niet meer met plezier naar het werk gaan, aldus het AD van 15 juli.

“Klachten nemen wij heel serieus. Van klachten kunnen we leren en verbeteren. Voor een juist beeld van de apotheek willen we echter mensen ook graag oproepen hun goede ervaringen te delen op bijvoorbeeld Facebook of de blog Beijumnieuws. Vindt u het verbeterd in de apotheek of had u een prettig bezoek? Laat het weten. En het advies van Michiel (reactie op mijn artikel van 6 juni vorig jaar) over de herhaalservice? Dat hebben wij ook sinds ¾ jaar.”